Julkaistu
7.3.2017 klo 19:40
Uutiskanava
Uutinen

Kaukoidästä oppeja kotimaan kentille

Miten kiinalaismatkustaja keskustelee, kuluttaa ja suunnistaa lentokentällä? Tätä joukko Finavian työntekijöitä lähti selvittämään Pekingiin, Aasian suurimmalle lentoasemalle.  

Finavia kokosi hakuprosessin kautta eri puolilta organisaatiota viiden hengen tehotiimin, joka lähti Pekingiin tutustumaan lentoaseman toimintaan ja kiinalaiseen palvelukulttuuriin.

Lokakuussa 2016 tehty kahden viikon reissu poiki paljon käytännön kehitysideoita Finavian omille kentille. Kiinalaisturistit ovat kasvava asiakasryhmä, joten heidän erityistarpeensa ja -toiveensa on tärkeä huomioida entistä paremmin.

Kiinalainen uskomus: vesi on terveellisintä lämpimänä

Pekingin lentoasemalla maksuttomat lämminvesiautomaatit ovat kovassa käytössä. Kiinalaiset uskovat, että kylmällä vedellä on terveydelle haitallinen vaikutus. Siksi ruokien lisäksi kaikki juomat nautitaan mieluiten lämpiminä. Ajatellaan, että näin neste imeytyy paremmin ja keho pysyy lämpimänä.

Finavia käy Helsinki-Vantaalla toimivien palveluntuottajien kanssa läpi vaihtoehtoja, miten lämmin vesi tuotaisiin kiinalaismatkustajien saataville mahdollisimman kätevästi.

Älypuhelin on yleisin lompakko

Käteinen tai meillä yleiset maksukortit eivät välttämättä käy maksuvälineenä Kiinassa; mobiilimaksaminen on ainut tapa monessa yhteydessä. Suosituin palvelu on AliPay.

AliPay otettiin käyttöön Helsinki-Vantaalla joulukuussa 2016 ensimmäisten lentoasemien joukossa. Eurooppalaisista lentoasemista se on lisäksi käytössä vasta Münchenissä ja Frankfurtissa. Myös Finnair on ottanut AliPayn maksuvaihtoehdoksi, ja lisäksi ainakin Rovaniemellä useissa kiinalaisten suosimissa keskustan kaupoissa, ravintoloissa ja hotelleissa on vastattu kysyntään.

Opasteissa kuva kertoo kirjaimia enemmän

Pekingin lentoasema käsittää kolme valtavaa terminaalia, joista kahden välillä kulkevat junat. Vaikka matkustajia on useita kymmeniä miljoonia enemmän kuin Suomen lentoasemilla, asiat sujuvat yllättävän näppärästi. Yksi syy tähän ovat kaikkialla näkyvät erilaiset opasteet.

Englanninkielentaito ei ole oletus kiinalaismatkustajien kohdalla, joten kiinankielisiä opasteita tarvitaan Suomessakin.

Englanninkielentaito ei ole oletus kiinalaismatkustajien kohdalla, joten kiinankielisiä opasteita tarvitaan Suomessakin. Myös selittäville ikoneille ja valokuville on tarvetta; esimerkiksi ruoka-annoksista toivotaan monesti kuvaa valinnan helpottamiseksi.   

Digitaalisten kanavien hyödyntäminen on olennaista, sillä valtaosa kiinalaismatkustajista on niiden aktiivikäyttäjiä. Finavia panostaa verkkosivujen ja terminaaleissa olevien digipintojen kehittämiseen sekä läsnäoloon kiinalaisissa sosiaalisen median kanavissa.

Ostokset suunnitellaan WeChatissa

Kuluttajina kiinalaismatkustajat ovat brändi- ja laatutietoisia. Kiinnostavien kansainvälisten merkkien lisäksi he arvostavat kotimaansa brändejä.

Kanava, jonka kautta tietoa tuotteista ja palveluista eniten haetaan, on WeChat-sovellus. Samalla applikaatiolla tehdään myös varauksia ja maksetaan ostoksia. Onkin selvää, että kiinalaisten suosimissa matkakohteissa kannattaa kehittää erilaisia kokonaisuuksia tätä sovellusta varten. Finavia suunnittelee Helsinki-Vantaan WeChat-tilin avaamista kuluvan vuoden aikana.

Käytös ja kulttuurintuntemus kunniaan

Kiinalaiset ovat tottuneita saamaan hyvää ja henkilökohtaista palvelua omalla kielellään. Pekingin lentoasemalla asiakaspalvelijoita on paljon ja myös lentävä henkilökunta avustaa lähtöselvityksissä. Muun muassa vanhukset, liikuntarajoitteiset ja lapsiperheet on huomioitu erikseen omilla palvelupisteillä, merkityillä istumapaikoilla ja räätälöidyillä palvelukokonaisuuksilla.

Finavian lentoasemilla on jo entuudestaan kiinantaitoisia palveluneuvojia opastamassa ja auttamassa turisteja.

Nyt yhä suurempi osa kenttien väestä käy palvelukoulutuksen, jossa opitaan kiinan kieltä, tapakulttuuria ja asiakkaan kohtaamista. Hillitty, rauhallinen käytös ja pitkät keskustelut ovat kiinalaisten mieleen. Sen sijaan esimerkiksi sormella osoittaminen tai sarkasmi ei ole lainkaan suotavaa. Monelle kiinan alkeita oppivalle tulee myös yllätyksenä, ettei kielessä ole suoria vastineita sanoille kyllä ja ei.

Sisarlentoaseman kollegat tekevät vastavierailun Suomeen ottaakseen Finavialta oppia muun muassa snow-howsta, ympäristövastuullisuudesta ja digitaalisista ratkaisuista. Yhtä lailla he tulevat nauttimaan matkailuvalteistamme: puhtaasta luonnosta, pohjoisen revontulista ja joulupukista.

Lue myös

Kiinalaisia palvellaan Helsinki-Vantaalla kiinaksi

Finavia syventää yhteistyötään Kiinan lentoasemien kanssa

Oppimismatka Pekingiin oli osa Finavian henkilöstölleen järjestämiä työntekijävaihtoja. Samalla se oli panostus kasvavaan kiinalaismatkustajien kohderyhmään ja Suomen kilpailukykyyn Aasian markkinoilla. Helsinki-Vantaa teki tammikuussa 2016 sisarlentoasemasopimuksen Beijing Capital International Airportin kanssa.

Tämä artikkeli on osa Finavian vuoden 2016 vuosikertomuskokonaisuutta. Tutustu koko vuosikertomukseen täällä.

 

Lue seuraavaksi

Kaukoidästä oppeja kotimaan kentille

Miten kiinalaismatkustaja keskustelee, kuluttaa ja suunnistaa lentokentällä? Tätä joukko Finavian työntekijöitä lähti selvittämään Pekingiin, Aasian suurimmalle lentoasemalle.  

Humans of Helsinki Airport: Sini Kaikkonen

Oli kyse sitten livekeikoista lähtöporteilla tai reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämisestä, Sini Kaikkonen paiskii töitä tehdäkseen lentokentällä vietetystä ajasta...

Humans of Helsinki Airport: Kitty Jansson, VIP Service Manager

Kitty Jansson on tehnyt lentokentällä kaikkea – järjestänyt trapetsiesityksen, avustanut poptähtiä ja auttanut Conan O’Brienia kohtaamaan fanejaan.

Humans of Helsinki Airport: Krista Peurasaari

M Room -parturiliikkeen aluepäällikkö Krista Peurasaari nauttii lentokentän ainutlaatuisesta työyhteisöstä.