Skip navigation

Finavialaisia: Eveliina Vironen luo Helsinki-Vantaalle parasta mahdollista matkustajakokemusta

Artikkeli julkaistu
23.10.2019 klo 09:00
Virolainen_Eveliina
Jos asiakkaat antavat tiukkaa palautetta lentoaseman tiloista tai toivovat kentälle koirakäymälää, Eveliina Vironen lähtee ratkomaan asiaa kuntoon. Tutustuimme asiakaskokemuksen kehittäjän monipuoliseen työnkuvaan.

”Finaviassa meillä on tavoitteena tarjota matkustajalle paras ja poikkeuksellinen matkustajakokemus. Haluamme, että lentoasemamme jäävät positiivisesti mieleen. Omassa työssäni teen laajasti hommia tämän tavoitteen eteen.

Tavalliseen työpäivääni mahtuu hoidettavaa pienistä yksityiskohdista suurten suunnitelmien edistämiseen. Tänä vuonna olen ollut uudistamassa lentoaseman lastenhoitohuoneet, ja suunnittelen kaukolentoalueen keskellä sijaitsevan uuden Aukion tapahtumia.

Työni on liikkuvaa: olen vuoroin toimistolla, vuoroin matkustajien tiloissa lentoasemalla. Käyn porttialueella joka päivä, sillä siellä on paljon silmällä pidettäviä asioita. Esimerkiksi kaikkien laitteiden ja näyttöjen tulee toimia ja tilojen tulee olla moitteettoman siistit. Välillä porttialueella täytyy olla henkilökohtaisesti havainnoimassa ja tutkimassa, miten ihmiset tietyssä tilassa toimivat.

Saatan kävellä terminaalin päästä päähän kolmesti päivän aikana. Parhaimmillaan kilometrejä voi tulla päivän aikana parikymmentä, joten kengät tulee valita sen mukaan!

Ongelmanratkaisun ammattilainen

”Työtäni ohjaavat asiakkaiden antama palaute, tutkimukset, data, sidosryhmien toiveet ja huomiot lentoasemalla. Mittaamme matkustajien tyytyväisyyttä muun muassa palautelaitteilla. Seuraan tiiviisti niiden arvosanojen kehitystä ja raportoin, kuinka edistymme. 

Jos saamme palautetta asiasta, johon pystyy heti tarttumaan, mietin, kenen kanssa ongelma on mahdollista ratkaista. Moni asia hoituu soittamalla helpommin kuin viestitellen. Etenkin, jos asia on turvallisuuden kannalta kriittinen, se täytyy hoitaa heti kuntoon. 

Virolainen_Eveliina_asiakas

Toisinaan ratkaisu vaatii laajempaa suunnittelua ja yhteistyötä. Ennen kaikkea työni on siis ratkaisujen etsimistä yhteistyössä. Parhaita asiantuntijoita ovat matkustajien ohella lentoaseman työntekijät, ja näissä hommissa todella tutustuu koko lentoaseman työyhteisöön. Laajentuva Helsinki-Vantaa on kuin Rubikin kuutio, jossa jokainen siirto vaikuttaa johonkin. Remontit näkyvät myös matkustajien tiloissa ja vaativat välillä tasapainottelua. Työssäni koko ekosysteemin tunteminen on todella tärkeää: kenelle asia kuuluu, kuka voi auttaa.”

Mukana uuden suunnittelussa

”Muuttuvat matkustustottumukset näkyvät myös lentoaseman tilatarpeissa. Tällä hetkellä uutena juttuna näkyy esimerkiksi koirien kanssa matkustamisen lisääntyminen. Asiakkaamme ovat toivoneet Helsinki-Vantaalle koirakäymälää, ja asiaa suunnitellaan parhaillaan eteenpäin. Vielä vaikkapa viisi vuotta sitten tällaista palvelua ei osattu meiltä toivoa.

Lentoasemalla hyvin suunniteltu on enemmän kuin puoliksi tehty, sillä tässä ympäristössä turvallisuuden varmistaminen on ehdottoman tärkeää. Hyvällä suunnittelulla karsimme yllätykset projektien loppuvaiheesta.

Arvostan Finavian pilotointikulttuuria, jossa asioita saa viedä ja suunnitella oma-aloitteisesti eteenpäin. Harvemmin kehitysideoille on sanottu ei. Seuraamme myös tarkkaan, mitä muilla lentoasemilla tapahtuu, ja vierailuilla maailman lentoasemille opimme parhaista käytännöistä muualla.”

Asiakaskokemus on koko yhteisön asia

”Olemme määritelleet, että asiakaskokemuksemme nojaa neljään pilariin: varmuuden tunteeseen, kiireettömyyteen, virkistymiseen sekä kokemukseen suomalaisuudesta. 

Itselleni asiakasnäkökulma on työn keskiössä, ja mielestäni sen tulee näkyä koko työyhteisön arjessa. Kun lentoasema nähdään kokonaisuutena, hyvän asiakaskokemuksen varmistamisesta tulee kaikkien työntekijöiden juttu.

Tykkään erityisesti siitä, että näen lentoasemalla jatkuvasti oman kädenjälkeni ja töiden lopputuloksen sekä pystyn tuottamaan iloa matkustajille. 

Lue, miten lentoasema pyrkii lievittämään matkustajien suurimpia stressitekijöitä. 

Ihmisiä & Ilmailua Matkustus