Utveckling av kundupplevelsen på flygplatserna

För Finavia är kunden en hjärtfråga. Därför ligger prioriteringen i vår strategi på att betjäna passagerarna. Vårt mål är ambitiöst, eftersom vi vill erbjuda tjänster av världsklass på våra flygplatser.

En gripande kundupplevelse är något att sträva efter. Då återkommer kunden till Finavias flygplats och får kunden att rekommendera flygplatsen också till andra. I bästa fall är kundupplevelsen på flygplatsen bekymmerslös och stressfri.

En bra upplevelse löser in kundlöftet och stärker varumärket. Det är en viktig särskiljande faktor, särskilt i den internationella konkurrensen mellan flygplatser, eftersom en tredjedel av passagerarna väljer sina flyglinjer just utifrån transitflygplatsens anseende.

Finavias utveckling av kundupplevelsen syftar till fyra saker: smidiga processer, ett förnyat och högkvalitativt serviceutbud, bekväma och välfungerande terminaler samt vänlig och situationsspecifik kundservice.

Finavia har definierat de pelare i kundupplevelsen som styr utvecklingen av tjänster. De är stressfrihet, tillförlitlighet, rekreation och en upplevelse av finländskhet. Alla dessa utvecklar vi varje dag. Vi jämför flygplatsen med en bra badanläggning eller ett bra spa. Efter ett besök på flygplatsen ska passageraren må bättre än innan han eller hon kom till flygplatsen och känna sig avslappnad och energisk i stället för irriterad och stressad.

Finavias serviceutvecklingsprojekt har fått positiv respons från passagerarna och intresserat internationella medier. Projekten har gjort det möjligt att förbättra smidigheten, och de har gett passagerarna oförglömliga stunder och minnen.

Utvecklingen av kundupplevelsen kräver fördomsfrihet

Att lansera nya idéer och producera banbrytande tjänster kräver mod, eftersom experiment och olika pilotprojekt inte nödvändigtvis är en naturlig utvecklingsverksamhet för flygplatser. Detta kräver en förändring av företagskulturen, och Finavia har arbetat hårt för att uppnå detta.

Vi vill förhålla oss öppet till utvecklingsidéer och alltid omfatta dem. Inget önskemål om förbättring och ingen respons avvisas direkt. Varje idé behandlas och granskas ur många olika synvinklar, till exempel med tanke på säkerhet, etik och ekologi.

Undersökningar, kundrespons och sociala medier hjälper oss att inrikta utvecklingssatsningarna på rätt saker. Vi lyssnar lyhört på passagerare, flygbolag och våra anställda.

På en flygplats kräver genomförandet av en utvecklingsidé att många saker gås igenom

De tjänster och idéer som kommit vidare till testfasen testas så snabbt som det bara är möjligt i en flygplatsmiljö. Det tar dock tid och är ofta dyrt att genomföra ändringar och pilotprojekt på en flygplats.

Av säkerhetsskäl ska allt som hänför sig till lokaler, konstruktioner, möbler och material genomföras på ett sätt som om vore avsett att vara bestående. Detta höjer kostnaderna och förlänger tidtabellen för genomförandet.

På en flygplats ska allt vara hållbart, lätt att underhålla och uppfylla brandsäkerhetskrav. Till exempel kan vanliga möbler för kontor eller hem inte användas på en flygplats, eftersom möblerna på Helsingfors-Vanda ska vara tillverkade så att de håller en daglig användning av 50 000 passagerare.

Läs mer om hur Finavia utvecklar sin kundupplevelse

Två pris till Helsingfors-Vanda flygplats: bäst i Europa i sin storleksklass, pris för hygienåtgärder under Covid-19-pandemin

Helsingfors-Vanda flygplats får betyget utmärkt av passagerarna under coronatiden – 90 procent ger ett högt betyg för coronahanteringenn

Finavia inleder pilotförsök med UVC-teknik – plastlådor vid säkerhetskontrollen desinficeras före varje användning

Vasa flygplats övergår till mobilbetalning av parkering

Parkering vid Åbo flygplats betalas framöver med en mobilapplikation