Keväällä 2011 avattu terminaali 1:n designturvatarkastuslinja on Helsinki-Vantaan palvelumuotoilun pilottihanke. Sen kunnianhimoisena tavoitteena on luoda tiukkoihin kansainvälisiin määräyksiin perustuvasta turvatarkastuksesta miellyttävä osa matkaa.
Palvelumuotoilun käsite kulminoituu ihmisiin ja kanssakäymiseen heidän välillään. Myös prosessien ja puitteiden tulee olla kunnossa.
− Palvelu on useista toisistaan riippuvaisista tekijöistä, tuokioista ja niiden välisistä interaktioista koostuva prosessi. Emme mieti vain sitä, mitä prosessissa tapahtuu, vaan myös sitä, miten eri toiminnot tapahtuvat, Helsinki-Vantaan asiakaskokemuksesta vastaava päällikkö Johanna Metsälä valottaa.
Aluksi turvatarkastuksen palveluprosessi purettiin yli 30 osaan. Sen jälkeen jokaisen osan toimivuutta tarkasteltiin matkustajan näkökulmasta.
"Pitääkö turvatarkastajan välttämättä seistä hihnan takana?"
− Tarkastajan persoona ja ammattitaito ovat ihmisläheisen prosessin keskiössä. Matkustajan kokemus syntyy pitkälti sen perusteella, kuinka tarkastaja kohtaa tämän. Ojentaako hän ystävällisesti laukun, toivottaako kenties mukavaa matkaa?
Myös esimerkiksi sitä pohdittiin, pitääkö tarkastajan seistä hihnan takana.
− Olemme kokeilleet tarkastajien siirtämistä matkustajien puolelle, jolloin he voivat paremmin auttaa ja opastaa heitä.
Suunnittelijoina matkustajat ja turvatarkastajat
Ennakoitavuuden on havaittu alentavan matkustajien stressitasoa hektisillä lentoasemilla. Helsinki-Vantaalla kerrotaan turvatarkastuksen vaiheista monikielisen tekstin lisäksi universaalein havainnekuvin.
Puitteita on kohennettu yksinkertaisin keinoin. Turvatarkastushihnan reunat on päällystetty lattiaan asti ulottuvalla koivupaneloinnilla. Harkittu valaistus tuo puun pinnan kauniisti esille. Ratkaisu on paljon tyylikkäämpi kuin tavanomainen metallikehikko!
Designturvatarkastusta kehitetään ennen kaikkea tarkastajien ja matkustajien avulla, mikä on maailman mittakaavassa ainutlaatuista. Matkustajia kehotetaan antamaan palautetta, jonka tarkastajat toimittavat jokaisen työvuoron jälkeen eteenpäin. Myös turvatarkastajat ovat olleet aktiivisesti kehittämässä linjaa.
Sosiaalinen media on tärkeä palautekanava. Turvatarkastuslinjalle on esimerkiksi tuotu tuolit, joita eräs twiittaaja kaipasi joutuessaan riisumaan kenkänsä läpivalaisua varten. Tuolit eivät ole mitä tahansa jakkaroita, vaan Artekin uniikkeja Nousukausi-tuoleja.
Kerro oma kokemuksesi Helsinki lentoasemalta: facebook.com/helsinkiairport
Teksti: Minna Kalajoki
Kuvat: Jyrki Komulainen
