Skip navigation

Asiakaskokemus määrää remonttien tahdin Helsinki-Vantaalla

Artikkeli julkaistu
17.04.2019 klo 09:00
Renovation materials
Helsinki-Vantaa uudistuu tänä vuonna ennätystahtia. Työmaita on eri puolilla lentoasemaa jopa kymmeniä ja ne vaikuttajat myös matkustajien elämään. Finavia kumppaneineen pyrkii pitämään haitat mahdollisimman pieninä hyvällä suunnittelulla.

Vuonna 2019 Helsinki-Vantaan lentoasemalla käy todellinen vilske, eikä se johdu vain kasvavista matkustajamääristä ja uusista lennoista. Finavian jätti-investointi etenee tänä vuonna vauhdilla: juuri avatun Aukion lisäksi valmistuvat terminaali 1:n ja rajatarkastuksen laajennusosat sekä uusi länsisiipi.  Käynnissä on myös terminaali 2:n mittava laajennus, joka pistää koko lentoaseman edustan uuteen uskoon.

Työmaat vaikuttavat myös matkustajiin, mutta rakentaminen pyritään tekemään asiakkaiden ehdoilla. Kunkin uudistuksen kohdalla on arvioitu, miltä osin se muuttaa, haastaa ja ennen kaikkea parantaa lentoaseman asiakaskokemusta. Rakennusvaiheen vaikutukset on analysoitu asiakaspolusta ja valaistuksesta aina yksittäisten näyttötaulujen ja vesipisteiden sijoitteluun.

“Helsinki-Vantaan kehitysohjelma on monimuotoinen palapeli, jossa liikutellaan isoja ja pieniä palasia. Rakentaminen suunnitellaan ja vaiheistetaan turvallisuus, asiakaskokemus ja lentoaseman toiminta edellä”, Helsinki-Vantaan kehitysohjelman projektijohtaja Martti Nurminen painottaa.

Rakentaminen väistää toimintaa

Ennakkovalmisteluista huolimatta remontit ja lentoaseman päivittäinen toiminta haastavat usein toisensa. Rakentajille on selvää, että he joustavat.

“Rakentaminen ikään kuin väistää toimintaa, eikä se siksi voi olla optimaalisen tehokasta. Remontit palastellaan niin, että asiakkaiden palvelut voivat siirtyä uusiin tiloihin mahdollisimman ketterästi”, Nurminen sanoo.

Esimerkiksi lentoasemalla toimivien liikkeiden osalta kuvio etenee yleensä näin: Ensin puretaan alue, jolle aletaan rakentaa uusia liiketiloja ruutu kerrallaan. Sitä mukaa kun puitteet valmistuvat, liikkeet muuttavat yksitellen uusiin tiloihin. Myös vanhojen liiketilojen purkaminen vaiheistetaan siten, että työmaa-alue pysyy kompaktina ja aiheuttaa mahdollisimman vähän häiriötä.

“Matkustajille remontit näkyvät työmaaseininä ja kavennettuina kulkureitteinä paikka paikoin. Välillä voi kuulua rakentamisen ääniä. Lähtökohtaisesti kaikki melua aiheuttava työ on kuitenkin kielletty terminaalialueiden ruuhka-aikoina”, lentoaseman asiakaskokemuksesta ja prosesseista vastaava johtaja Timo Järvelä kertoo.

Matkustajien pulssilla pysytään monin tavoin

Tähän asti suurin osa laajennuksista on tehty nykyisen asemarakennuksen päissä, poissa vilkkaimmilta matkustajareiteiltä. Palapelin kokoaminen on muuttunut todella kinkkiseksi vasta hiljattain, kun terminaali 2:n laajennus on levinnyt nykyiselle pysäköinti- ja joukkoliikennealueelle. Se vaikuttaa suoraan matkustajien kulkureitteihin ja pysäköintiin, jotka on pitänyt sommitella uudelleen. Helsinki-Vantaan uusi näyttävä sisäänkäynti lähtö- ja tuloauloineen valmistuu paikalle parin kolmen vuoden kuluttua.

“Paljon tapahtuu ennen varsinaisen rakentamisen aloittamista, suurelta osin täysin taustalla. Matkustajille näkyvimpiä ovat muutokset lentoasemalle saapumisessa”, Järvelä sanoo.

Asiakastyytyväisyyttä seurataan nyt erityisen tarkasti. Mittarit, palautteet ja kyselytutkimukset ovat saaneet rinnalleen tavallista tiiviimmän mystery shopping -arvioinnin.

”Koehenkilö matkustaa lentoasemalle eri tavoin, liikkuu eri puolilla terminaalialuetta, kokeilee palveluja ja tekee huomioita. Tätä kautta saamme tarkentavaa lisätietoa remonttien vaikutuksista ja voimme reagoida tiettyihin ongelmakohtiin”, Järvelä sanoo.

Finavialla tiedostetaan, että matkustajat joutuvat sopeutumaan alkuvuoden aikana useaan muutokseen yhdellä kertaa. Siksi viestintään panostetaan ja pelkästään opastamiseen on palkattu 15 henkilöä lisää. Uudet liikkumisjärjestelyt pidetään myös muuttumattomina seuraavien vuosien ajan, kunnes koko laajennushanke saadaan päätökseen.

Lue lisää terminaali 2:n rakennustöistä ja vaikutuksista matkustamiseen.

Näin Finavia kehittää asiakaskokemusta.

T2-laajennus boilerplate
Kehitys