Nämä ja monet muut yllättävät faktat selviävät Finavian videolta. Jos olet numerofriikki, tilastonikkari tai muuten kiinnostunut lentoasemasta, löydät animaatiostamme hauskoja tietoja ja lukuja.
Tutkimuksia ja tilastoja tehdään Finaviassa kuitenkin tositarkoituksella. Ne ovat tärkeä osa lentoasemien asiakaskokemuksen, palveluiden ja markkinoinnin kehittämistä. Tavoitteena on oppia tuntemaan matkustajat entistä paremmin.
– Kun tiedämme keitä matkustajat ovat, miksi he matkustavat ja mitä he lentoasemalla tekevät, pystymme tarjoamaan heille entistä parempia palveluita ja kehittämään toimintaamme oikeaan suuntaan, sanoo tutkimuspäällikkö Petra Merikanto.
Merikannon mukaan Helsinki-Vantaan noin 16,5 miljoonasta matkustajasta erottuu selkeästi kaksi tärkeää kohderyhmää: usein matkustavat eli lentokenttäkielellä ”heavy userit” sekä kiinalaiset matkustajat.
”Heavy userit” tekevät peräti kolmanneksen kaikista matkoista. Ryhmä koostuu pienestä joukosta – 220 000 yksittäisestä henkilöstä. Heille matkapäiviä tuntuu kertyvä melkoisesti. Ei siis ole yllätys, että he arvostavat nopeutta ja tehokkuutta. Lentoasemalle he ovat tärkeä kohderyhmä juuri matkustustiheyden vuoksi.
Liikematkustajien palveluihin onkin viime aikoina kiinnitetty huomiota: sujuvuutta on parannettu ja esimerkiksi lounge-tiloja on laitettu uusiksi. Tämä näkyy myös matkustajatyytyväisyydessä, sillä liikematkustajien antamat arviot ovat kehittyneet myönteiseen suuntaan.
Toinen matkustajaryhmä, johon myös keskitytään, ovat kiinalaiset. Heidän määränsä on voimakkaassa kasvussa.
Tässä on yksi syy siihen, miksi Helsinki-Vantaalle on palkattu kiinan kieltä osaavia työntekijöitä ja asiakaspalveluhenkilöstö on saanut koulutusta kiinalaisten tuntemukseen. Lentoasemalle avataan myös piakkoin kaksi kiinalaisille suunnattua palvelupistettä.
Ylipäätään kasvu tuleekin nyt ulkomaisista matkustajista: jo yli puolet (51 %) Helsinki-Vantaan matkustajista on muita kuin suomalaisia.
Vaikka kiinalaiset ja usein matkustavat erottuva selkeinä kehittämiskohteina, parannetaan samaan aikaan kaikkien matkustajaryhmien ja -tyyppien palveluita ja matkustuskokemusta.
Palveluja ja tyytyväisyyttä mitataan useilla tutkimuksilla
– Viime vuonna Helsinki-Vantaalla oli käynnissä kahdeksan eri tutkimusta. Käsittelimme 13 000 kyselylomaketta ja teimme 60 syvähaastattelua. Näiden lisäksi seuraamme palvelun laatua muun muassa mystery shoppingin avulla, Merikanto kertoo.
Esimerkiksi kansainvälisiin lentoasemien palvelun laatua mittaaviin tutkimuksiin Finavia on osallistunut 1990-luvun puolivälistä alkaen. Niissä on aina pärjätty hyvin. Esimerkiksi viime vuonna Helsinki-Vantaa sai ASQ-tutkimuksessa erittäin hyvän kokonaisarvion 4,02 (asteikolla 1–5).
Toinen tärkeä benchmark-tutkimus on Skytrax, jossa lentoasema on myös menestynyt. Noin kuukausi sitten matkustajat valitsivat Helsinki-Vantaan Pohjois-Euroopan parhaaksi kentäksi.
Merikanto kertoo, että palveluiden kehittämisessä tärkeää on myös pyrkiä kuulostelemaan tulevaisuutta. On tärkeä seurata yleisiä trendejä ja pyrkiä niistä tunnistamaan tärkeimmät Finavian toimintaan ja kehitystyöhön vaikuttavat teemat.
Tällä hetkellä tärkeimmät teemat ovat digitalisoituminen, ilmaston muutos, kyberturvallisuus ja Suomen vanheneva väestö. Matkailuun vaikuttavia selkeitä trendejä ovat keskiluokan ja ostovoiman kasvu Aasiassa. Kiinassa nousussa ovat myös individualismi ja sosiaalisen median käyttö.
Tulosta Helsinki-Vantaan faktat (pdf, englanniksi)
