Hoppa över navigering

Finavia utvecklar kundupplevelsen på sina flygplatser – så möts data och människor

Article published
19.08.2022 kl 08:46
Matkustaja istuu puhelin kädessä
De värdefulla uppgifter som samlats in från passagerarundersökningar och Finavias kundrådgivares observationer står i centrum för utvecklingen av kundupplevelsen.

Finavia utvecklar ständigt kundupplevelsen på sina flygplatser.

– Vi vill erbjuda ankommande, avresande och transitpassagerare en smidig, stressfri och positivt minnesvärd upplevelse på våra flygplatser, säger Katja Siberg, chef för marknadsföring, kommunikation och kundupplevelse på Finavia.

I utvecklingsarbetet är kundresponsen och data som vidareförädlats ur den värdefull.

– Vi får information om kundernas önskemål och behov från regelbundna kundundersökningar, direkt kundrespons och personalens observationer. Tack vare dessa kan vi vid behov reagera snabbt på kundernas önskemål, säger Siberg.

Många ändringar har gjorts på Helsingfors-Vanda flygplats på basis av responsen.

– Till exempel har tjänsteutbudet och skyltarna ändrats utifrån passagerarnas önskemål. Dessutom utvecklas flygplanens uppställningsplatser och vändtider hela tiden med hjälp av operativa data, vilket i sin tur underlättar resandet för transferpassagerare.

Mötet mellan människor lever kvar, även om kundtjänstarbetet förändras

Finavias kundrådgivare ansvarar för kundtjänsten i flygplatsens terminal, rådgivnings- och parkeringstjänster och parkeringsområden. Enbart Helsingfors-Vanda kundtjänstenhet har nästan hundra anställda.

Kundrådgivarnas observationer från flygplatserna utgör en del av förbättringen av kundupplevelsen.

– Vårt arbete har fått många fler delområden, och vi är ganska mångkunniga nuförtiden. Vi kan betjäna kunder i alla möjliga situationer. För en del av oss kan arbetsuppgifterna rentav förändras mitt i skiftet, säger Jouni Saarinen, kundrådgivare som arbetat på Finavias kundtjänst sedan 1996.

Förändringar har även skett i klientelet.

– Vi har betydligt fler kunder nuförtiden, och allt fler är internationella passagerare. Människor reser mer, och därför har även våra kunders anspråksnivå höjts. Vi gör allt för att kunna möta dessa höga förväntningar.

Trots förändringarna har vikten av personlig kundservice förblivit oförändrad.

– Även om verktygen och tekniken utvecklas, förändras inte själva grundarbetet. Passagerarna uppskattar också personliga kundmöten.

Ansvar