Hyppää pääsisältöön

Hyvän palvelun voima

Julkaistu
25.11.2016 klo 13:00
Helsinki-Vantaa on Suomen näyteikkuna maailmalle ja usein matkustajan ensikosketus maahamme. Erinomaisella palvelukokemuksella ja matkustajan odotusten ylittämisellä on suora vaikutus koko maamme hyvinvointiin.

Maailmankuulu tv-sarja Game of Thrones sen tietää: “Winter is coming”.

Meille suomalaisille talven tulo on usein synonyymi lyheneville, pimeneville ja kylmeneville päiville. Monille turisteille, sen sijaan, Suomen talvi tarkoittaa puhdasta valkoista lunta, maagisia revontulia ja romanttisia rekiajeluita keskellä Lapin lumoa.

Viime aikoina yksi turistiryhmä on kiinnostunut Suomesta ylitse muiden: kiinalaiset.

Sekä konetta vaihtavien että Suomeen jäävien kiinalaismatkustajien määrän kasvu näkyy myös Helsinki-Vantaalla. Itse asiassa he ovat kentän nopeimmin kasvava kansalaisuus: vuosien 2014-2015 aikana kiinalaisten määrä Helsinki-Vantaalla kasvoi hurjat 50 prosenttia.

Mistä tämä oikein johtuu?

Ensinnäkin: Helsinki-Vantaa on lyhin ja nopein reitti Euroopan ja Aasian välillä. Pekingistä Helsinkiin lentää reilussa seitsemässä tunnissa. Lisäksi meiltä on erinomaiset jatkoyhteydet eri puolille maailmaa, myös kaikkiin Euroopan suosituimpiin matkakohteisiin.

"Olemme kehittäneet, ja kehitämme jatkuvasti, erityisesti kiinalaisille matkustajille suunnattuja palveluita."

Toiseksi: Helsinki-Vantaalta on 25 viikoittaista lentoa Kiinaan. Määrä on ylivoimainen ja varsin vakuuttava kilpailijoihimme, kuten Kööpenhaminaan (14) tai Tukholmaan (9), verrattuna.

Kolmanneksi, mutta ei suinkaan vähäisimmäksi: olemme kehittäneet, ja kehitämme jatkuvasti, erityisesti kiinalaisille matkustajille suunnattuja lentoasemapalveluita.

Kesäkuussa 2016 lanseerasimme terminaalissa kiinankielisen opaspalvelun, joka nousi kiinalaismatkustajien keskuudessa suureen suosioon jo ensimmäisen kuukauden aikana.

Olemme myös rekrytoineet kentälle lisää kiinan kielen taitoista asiakaspalveluhenkilökuntaa, lisänneet kiinankielisten opasteiden määrää terminaalissa, luoneet Helsinki-Vantaalle kiinankielisen verkkosivun ja avanneet tilejä Kiinan sosiaalisen median kanaviin.

Lisäksi olemme käynnistäneet ainutlaatuisen työntekijävaihdon Helsinki-Vantaan sisarlentoaseman ja Aasian suurimman lentokentän, Pekingin lentoaseman, kanssa. Finavian työntekijöitä työskenteli lokakuussa 2016 Pekingin kentällä. Operatiivisen työnteon lomassa he saivat arvokasta oppia kiinalaisesta palvelukulttuurista ja kiinalaismatkustajien tarpeista.

Tätä tietoa jalkautetaan nyt Suomen lentoasemille, etenkin Helsinki-Vantaalle ja Lapin kentille. Kyllä, he rakastavat Lappia: kiinalaisturistien määrä Ivalon lentoasemalla kasvoi vuosien 2014 ja 2015 välillä hurjat 70 prosenttia.

"Erinomainen saavutettavuutemme tukee matkailua ja Suomen houkuttelevuutta kansainvälisten investointien ja globaalien yritysten silmissä."

On sanomattakin selvää, että kaikki matkustajat, olivat he sitten konetta vaihtavia matkustajia tai Suomessa yöpyviä turisteja, ovat tärkeitä paitsi Finavialle, myös koko Suomelle. Menestyvä kansainvälinen lentoasema stimuloi maamme taloutta ja työllisyystilannetta.

Euroopan lentoasemajärjestö ACI Europen mukaan Helsinki-Vantaalta on Pohjolan parhaat vaihtoyhteydet maailmalle. Erinomainen saavutettavuutemme tukee paitsi matkailua, myös Suomen houkuttelevuutta kansainvälisten investointien ja globaalien yritysten silmissä.

Jos ylittämme kiinalaismatkustajiemme odotukset ja tarjoamme heille erinomaisen palvelukokemuksen lentoasemalla, he saattavat vaihtaa konetta Helsinki-Vantaalla myös seuraavalla kerralla, suositella meitä ystävilleen, tehdä seuraavan matkansa Suomeen tai jopa päätyä tekemään tänne bisnestä.

Hyvän palvelun voimaa ei siksi kannata koskaan aliarvioida – pienillä asioilla on usein suurempi merkitys kuin kuvittelemmekaan.

Matkustus