Asiakaskokemuksen kehittäminen lentoasemilla

Finavialle asiakas on sydämen asia. Siksi matkustajien palveleminen on strategiamme keskiössä. Tavoitteemme on kunnianhimoinen, sillä haluamme tarjota lentoasemillamme maailmanluokan palveluita.

Sykähdyttävä asiakaskokemus on tavoittelemisen arvoinen asia. Se tuo asiakkaan toistekin Finavian lentoasemalle ja saa hänet suosittelemaan kenttää myös muille.

Parhaimmillaan asiakaskokemus lentoasemalla on huoletonta ja stressitöntä.

Hyvä kokemus lunastaa asiakaslupauksen ja vahvistaa brändiä. Se on merkittävä erottautumistekijä eritoten kansainvälisessä lentokenttien välisessä kilpailussa, sillä kolmasosa matkustajista valitsee lentoreittinsä nimenomaan vaihtokentän maineen perusteella.

Finavialla asiakaskokemuksen kehittäminen tähtää neljään asiaan: sujuviin prosesseihin,uudistuvaan ja laadukkaaseen palvelutarjontaan,viihtyisiin ja toimiviin terminaalitiloihin sekä ystävälliseen ja tilannekohtaiseen asiakaspalveluun.

Näitä kaikkia kehitämme joka päivä. Vertaamme lentoasemaa hyvään kylpylään tai spahan. Lentoasemalla käynnin jälkeen matkustajan olon tulisi olla parempi kuin ennen lentoasemalle tuloa – rentoutunut ja energinen ärtymyksen ja stressin sijaan.

Kuva: Ravintolapäivä Helsinki-Vantaalla

Finavian palvelukehityshankkeet kiinnostavat myös kansainvälisesti

Keskeistä asiakaskokemuksen kehittämisessä on matkustajan oman ajan kustomointi.

Tähän mennessä toteutetut hankkeet ovat onnistuneet hyvin. Ne ovat saaneet myönteistä palautetta matkustajilta ja kiinnostaneet kansainvälistä mediaa. Hankkeilla on pystytty parantamaan sujuvuutta, ja ne ovat tarjonneet matkustajille mieleenpainuvia hetkiä ja muistoja. Lisää on tulossa!

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii ennakkoluulottomuutta

Uusien ideoiden käsittely ja uraa uurtavien palveluiden tuottaminen vaatii rohkeutta, sillä kokeilut ja erilaiset pilotit eivät välttämättä ole lentoasemille luontaista kehitystoimintaa. Se vaatii yrityskulttuurin muutosta, ja sen eteen Finavialla on tehty paljon työtä.

Pyrimme suhtautumaan kehitysideoihin avaramielisesti ja tartumme niihin aina. Mitään kehitystoivetta tai palautetta ei torpata suoralta kädeltä. Jokainen idea käsitellään ja sitä tarkastellaan monesta eri näkökulmasta esimerkiksi turvallisuuden, eettisyyden ja ekologisuuden kannalta.

Tutkimukset, asiakaspalautteet ja sosiaalinen media auttavat meitä suuntaamaan kehityspanokset oikeisiin asioihin. Kuuntelemme matkustajia, lentoyhtiöitä ja työntekijöitämme herkällä korvalla.

Kuva: Lentoa on mukava odotella rennoilla pölkky- ja "kivi"-istuimilla. Liitutaulu on inspiroinut monia matkustajia jättämään viestejä ja toivotuksia muille kanssamatkustajille.

Lentoasemalla kehitysidean toteutus vaatii monen asian läpikäymistä

Testausvaiheeseen päässeitä palveluita ja ideoita pilotoimme niin nopealla syklillä kuin se vain on lentoasemaympäristössä mahdollista. Muutosten ja pilottien toteuttaminen lentoasemalla vie kuitenkin aikaa ja on usein kallista.

Turvallisuussyistä kaikki tiloihin, rakenteisiin, kalusteisiin ja materiaaleihin liittyvät on toteutettava kuten pysyviksi tarkoitetut. Tämä nostaa kustannuksia ja venyttää toteutusaikataulua.

Lentoasemalla kaiken pitää olla kulutusta kestävää, helppohoitoista ja täyttää vaaditut paloluokitukset. Esimerkiksi tavallisia toimisto- tai kotikäyttöön tarkoitettuja kalusteita ei kentälle voi tuoda, sillä Helsinki-Vantaalla niiden tulee kestää päivässä 50 000 matkustajan käyttöä.

Näin valmistaudumme palvelemaan 20 miljoonaa matkustajaa vuonna 2020.

Helsinki-Vantaalle myönnetyt palvelutasopalkinnot ja tunnustukset